AI時代の事業設計は「仕組み→AI→人」の順で考える

新しい事業や業務を組むとき、人を置くのは最後にすべきです

AIへの投資判断や社内展開を任されると、多くの場合「どの業務にAIを入れるか」から考え始めます。いまある業務と人の配置を前提に、その一部をAIで置き換える発想です。

ただ、新しい事業や業務を組み立てるときは、順番を逆にしたほうがうまくいきます。この記事で扱う問いは「AI時代に、事業や業務をどの順番で設計すべきか」です。

答えは次のとおりです。まず機械やシステムだけで回せないかを考える。できなければ、その上にAIを置いて任せられないかを考える。それでも残った部分にだけ人を置く。そして、この境目は自分で業務を触って見極め続けるしかありません。

要点

• 設計の順番は「機械・システム → AI → 人」。人は最後に残った部分にだけ置く
• 「まず自分でやってみよう」「何でも受けます」は、仕組み化と拡大を止める
• 仕組み・AI・人の境目は、業務を自分でやり切って解像度を上げた人にしか引けない
• AIでできる範囲は数か月ごとに広がる。境目を見誤った企業から競争に負けていく

人を増やすほどリスクも増える。だから最初に考えるのは仕組みです

人は事業にとって欠かせない一方で、リスクの源でもあります。人が増えるほど、作業のばらつき、判断の誤り、人間関係の問題も増えます。品質・コスト・納期のどれもが、人の状態に左右されやすくなります。

だからこそ、人を多く抱えるビジネスほど、人に判断やオリジナルの作業をさせない工夫を重ねています。作業をできるだけ単純な手順に分け、それでも人にしかできない部分にだけ人を置くという考え方です。

サイゼリヤや吉野家、松屋のような外食チェーンは、その典型です。吉野家の店内を見ても、働いている人の経歴や言語の背景はさまざまですが、料理は決まった形で出てきます。誰が入っても回るように、オペレーションが組まれているからです。

御社の業務で言えば、「この仕事はベテランの〇〇さんしかできない」という状態は、強みであると同時にリスクです。新しい業務を作るときは、最初から人に判断を預けない形を目指すのが出発点になります。

AI時代は、仕組みと人のあいだにAIの層を一つ足して考えます

これまでの設計は「仕組みで回し、できないところに人を置く」の二段でした。AI時代は、そのあいだにAIを一段挟みます。仕組みで回らない部分を、すぐ人に渡さず、まずAIで担えないかを確かめるのです。

理由は単純で、AIは人の代わりを務めるものだからです。人がやっていた判断ややり取りの一部をAIが引き受けられるなら、人を置く部分はさらに小さくなります。理想は、人がまったく介在せずに仕組みだけで回る状態です。

たとえば、ウェブサイトに問い合わせが来たとします。AIが内容を読み取り、問い合わせた人とやり取りをし、必要な情報をそろえて下のシステムに渡す。システムがそのまま納品まで進める。AIが仕組み全体を動かす司令塔になる形です。

もちろん、ビジネスの種類によっては、社会の受け入れも技術もまだそこまで届いていません。その場合は、AIの上に最後の判断役として人を置きます。大事なのは、人を置く前に「AIでは本当に無理か」を一度必ず問うことです。

「まず自分でやる」「何でも受ける」は、拡大を止める考え方です

逆に避けたいのは、「まず自分でやってみよう」「人に任せよう」と最初から人を前提にすることです。特に「何でも受けます、応用して何でもやります」という姿勢は、一見柔軟ですが、事業を伸ばすうえでは足かせになります。

何でもできる人の仕事は、その人の頭の中にしか手順がありません。だから他の人に渡しにくく、仕組みにしにくく、規模を広げにくくなります。本人は回せても、組織としては再現できないのです。

御社で新しい事業やサービスを立ち上げるなら、「自分たちがやる範囲」をある程度狭く決めることをおすすめします。範囲が絞られているほど、どこを仕組みにし、どこをAIに任せるかがはっきりします。

境目は、業務を自分でやり切った人にしか引けません

ここまでの話と矛盾するようですが、最初の段階では業務を一度すべて人の手でやる必要があります。何が仕組みでできて、何がAIでできるかは、業務の解像度が高くないと判断できないからです。

ここで言う解像度とは、業務の手順、判断の分かれ目、どこまでできれば品質として合格かを、細かく言葉にできる状態のことです。これが曖昧なままでは、AIに任せた結果が良いのか悪いのかすら判定できません。

AI導入の現場で、外部のAIコンサルタントやエンジニアの推進が難しくなる理由の一つもここにあります。外から来た人には、その業務の肌感覚がありません。一方、実際に手を動かしている現場の人は、どこならAIでいけそうかを肌で分かっていることが多いのです。

つまり「まず自分でやる」が悪いのではなく、「自分でやったまま終わる」のが問題です。手でやるのは、境目を見極めるための調査期間と割り切ります。外部の力を借りる場合も、現場の人を必ず設計の中心に入れてください。

AIの領域は数か月ごとに広がる。境目を見誤った企業から負けていきます

仕組み・AI・人の境目は、一度引けば終わりではありません。AIでできる範囲は数か月に一度の頻度で広がっています。裏返せば、人がやるべき領域は少しずつ狭まっていきます。

このとき競争で差がつくのは、境目の位置を正しくつかめているかどうかです。AIでできることを人にやらせ続ける企業は、コストと速さで負けます。逆にAIにまだ無理なことを任せる企業は、品質で負けます。どちらも境目の読み違いです。

境目を理解する方法は、実際に触ることしかありません。いまAIはどこまで来ているのか。人はどの領域でまだ勝てて、どの領域ではもう勝てないのか。この進み方が続けば、3か月後、半年後、1年後にどこまで届きそうか。これを自分の手で確かめ続ける必要があります。

自社で試すなら

次に新しい業務や事業を設計するとき、会議の場で次の項目を順に確認してみてください。

• 対象業務を一度、担当者が最初から最後まで手でやり切り、手順・判断の分かれ目・合格の基準を書き出す
• 書き出した手順ごとに「機械やシステムだけで回せないか」を最初に問う。人を前提にした案は後回しにする
• 仕組みで回らない手順について「AIに任せられないか」を問い、実際にAIで試して品質の基準を満たすかを確かめる
• それでも残った手順にだけ人を置き、その人の役割を「最終判断」や「例外対応」のように狭く定義する
• 自分たちが引き受ける業務の範囲を決め、「何でも受けます」をやめる
• 境目を3か月ごとに見直す場を設け、人が担っている部分がAIに移せないかを毎回試す

まとめ

AI時代の事業設計は、「機械・システム → AI → 人」の順番で考えます。人は最後に残った部分にだけ置き、何でもできる人に頼る形を最初から作らないことが、拡大できる事業の条件です。

そして、その境目は机上では引けません。まず業務を手でやり切って解像度を上げ、AIを実際に触りながら、数か月ごとに境目を引き直してください。その手間を惜しまない企業が、これからの競争で残っていきます。